Cuando en una empresa de servicios se llega a una implementación estratégica que excede de alguna manera las expectativas del cliente y del equipo de desarrollo, se le llama "caso de éxito".
Una vez que se descubre el logro, el siguiente paso en la mayoría de los casos y de las organizaciones es documentar el éxito, convirtiéndolo por lo general en un producto que pueda ofrecerse al mercado. Se documentan las características generales del producto, los beneficios para el cliente, precios de venta y un sinfín de imágenes del producto terminado para hacerlo más fácil de vender. Para terminar, ese producto se convierte en una diapositiva en las presentaciones de ventas, en donde finalmente pasa varios meses o años inclusive.
Ahora bien, siendo este un negocio creativo y no repetitivo, me hago la pregunta:
¿Qué es el caso de éxito en una agencia interactiva?... ¿será acaso el producto terminado o el equipo y procesos capaces de llegar a esa implementación exitosa?
Personalmente creo que el verdadero caso de éxito es la gente y la cultura que permiten que esa propuesta e implementación estratégica se logren, ya que ese es el verdadero capital de la organización pensante. Y siguiendo ese juego de ideas, creo que debemos aprender a documentar y entender esas motivaciones, interacciones y procesos que construyeron el éxito.
¿Cómo participó el cliente?, ¿cual fue su rol y la mecánica del flujo de información con la agencia?
¿Cual fue la posición de cada individuo frente al objeto social del cliente o a su forma de proceder?
¿Hubo choques culturales o de estructuras de valores con el cliente o entre miembros del equipo?
¿Cual fue el valor percibido por el cliente al considerar la implementación un éxito?
Esas preguntas me parecen mucho más importantes y necesarias a la hora de documentar un caso de éxito en una organización que produce soluciones basadas en conocimiento.
En otra publicación, mencionaré algunas ideas respecto a la documentación de los casos que no son exitosos, y que siento más relevantes a la hora de generar lecciones y aprendizaje al interior de la organización.
¿Alguna opinión o idea?